Jun a dit île
Entreprises à but lucratif, la question la plus importante est de comprendre les besoins et les points de douleur de l'utilisateur, qui est, pour fournir aux utilisateurs « sur mesure » et « résonance émotionnelle » des biens et services, bien sûr, seuls ceux qui comprennent vraiment l'activité de l'utilisateur peut faire du bien opérations.
relation client globale et la précision des pionniers des opérations, la Belgique Vlerick Business School Professeur invité Steven Van Belle Plantés dans la « nature de l'utilisateur » un nouveau livre par un grand nombre d'études de cas, la relation entre les entreprises et les utilisateurs nous avons été systématiquement synthétisent, et fournit un certain nombre de suggestions pratiques sur la façon de comprendre le problème commercial de l'utilisateur.
Île juin croire après avoir lu ce livre que vous avez donné aux utilisateurs professionnels un niveau plus profond de compréhension de la relation entre meilleure affaire avec le problème au niveau de l'utilisateur jamais produit, afin d'obtenir la précision des opérations et des activités en dehors de la compétition.
Cet article Adapté de Steven Van Belle Plantée dernier livre, « L'essence de l'utilisateur: règles de fonctionnement précises de l'ère numérique », et l'île en tant que partenaire positif CITIC Publishing Group, publié avec la permission.
Auteur: Steven Van Belle Gorm
Editeur: XIA Kun
Image: Vision Chine
Source: positive et Island (ID: zhenghedao)
Pour les utilisateurs, plus émotives que l'influence rationnelle
Aujourd'hui, de nombreuses entreprises sera aussi la relation client interactif et convivial un anneau, mais les gens s'impliquer peut souvent être négligée. Les gens viennent d'être embauchés comme d'habitude, mais ils ont tous un grand potentiel pour apporter une valeur ajoutée à la relation client.
Le personnel du centre d'appels, par exemple, les applications numériques de l'utilisateur de prendre en charge de plus en plus d'éléments de la relation, et ont maintenant un ordinateur qui a été en mesure de fournir des conseils simples et plus professionnel que le service à la clientèle. Par exemple, par rapport à la librairie générale, Amazon peut fournir une meilleure recommandations de manuels scolaires, qui sont souvent l'interface Web pour donner aux utilisateurs des informations exactes et complètes.
Il semble que dans le développement rapide de la technologie numérique aujourd'hui, le contact humain afin de devenir progressivement plus le manque de relation client des ressources, mais plus encore plus que nous allons remplir soigneusement le manque de ressources.
Nous devons réfléchir à cette question: Les gens dans la relation client peut être ce genre de valeur ajoutée constructive ajouter? À mon avis, la clé du succès pour ce faire réside dans un seul mot: Émotions. Dans la relation utilisateur moderne, le rôle humain devrait être de créer un lien affectif avec les clients.
Dan Hill dans sa recherche de livre « Acheter la vérité » montrent que: Émotionnelle que rationnelle à prendre des décisions plus influents. Le contact plus émotionnel, plus les revenus de l'entreprise.
Vous savez, le développement émotionnel est très rapide, plus encore que la formation de la pensée rationnelle encore plus tôt, le temps émotionnel formé seulement 20% du temps de formation de la pensée rationnelle, et, pour les concurrents de l'entreprise, la copie des relations affectives que la copie d'une relation purement rationnelle il est beaucoup plus difficile.
et Les employés sont des sentiments personnels route la plus directe est ajouté à la relation numérique de l'utilisateur. Tous les trois utilisateurs il y a un désir d'acheter quelque chose d'une entreprise où les employés savent . Comme dit le proverbe, « homme d'affaires du monde est le monde humain! » Cette phrase est encore vrai aujourd'hui.
Déplacer le cur de l'utilisateur
Au lieu de regarder leur porte-monnaie
Pour des raisons d'éthique et de donner la catégorie d'un produit, même si elle est une grande valeur, une telle décision peut être considérée comme la bonne voie, mais aussi pleinement démontré les décideurs en leadership.
Au début de 2014, l'un des plus importants de la chaîne CVS d'affaires des ventes pharmaceutiques des États-Unis ont décidé de cesser de vendre des cigarettes, ils vendent des cigarettes dans le passé simplement de faire de l'argent, après tout, ce produit pourrait générer 2 milliards $ dans les ventes.
Mais pensent maintenant CVS de continuer à cigarettes de vente avec leur mission annoncée - « pour aider les gens à vivre une vie plus saine, » il ne correspond pas, donc il y a une telle logique et de soi, mais dans la pratique est des décisions extrêmement difficiles. société CVS veut restaurer les avantages économiques perdus par la promotion plus agressive de produits de sevrage tabagique.
Entièrement en mesure de comprendre le développement de la difficulté de cette décision est là, mais les décisions difficiles font parfois de bonnes décisions d'affaires, surtout, de faire les décisions « droite » sont plus susceptibles d'atteindre le cur de l'utilisateur. Après tout, Les gens admirent ceux qui peuvent sacrifier leurs propres intérêts, juste pour donner aux clients, les employés et les avantages sociaux de l'organisation.
Ceci est aussi le mot « vrai marketing » J'ai créé en 2013 en ligne, le mot symbolise une nouvelle relation entre l'attitude de l'utilisateur. Pour les utilisateurs, lien affectif personnel de la loyauté de l'entreprise est plus précieux que le système d'origine, Déplacer le cur de l'utilisateur (au lieu de regarder son portefeuille) La meilleure façon de communiquer avec l'utilisateur humain est ajouté à la relation.
Multi sincère, moins la machine soigneusement, laissez la relation utilisateur renaissent.
En fait, le marketing est vraiment un impact majeur sur la société par une attitude positive, qui est, par proactive, le mode de fonctionnement ambitieux droit l'utilisateur au cur façon qu'il se déplace. Après tout, peu importe quelle valeurs de l'entreprise est que les gens de tous âges seront toujours les entreprises actives, on peut dire La base du marketing est l'attitude vraiment positive.
Aucun employé heureux serait pas heureux utilisateurs
Si le lien affectif entre l'utilisateur et l'entreprise est fortement influencée par la personnalité du chef, puis est chaque employé de l'entreprise joue également un rôle important. Aujourd'hui, les médias sociaux font bouger les choses au sein de l'entreprise plus transparente que jamais, les employés seront toujours en mesure de partager leurs expériences de travail sur les sites de réseautage social.
Ce moyen de aussi Le personnel de chaque entreprise peut se connecter avec l'utilisateur final, chaque membre du personnel peut faire l'image publique de l'entreprise est plus colorée.
Comme Torfs Chaussures, Randstad (Randstad), Microsoft, Zappos, etc. La philosophie de gestion de l'entreprise est d'aider à former un grand nombre d'employés d'entreprise heureux parce qu'ils croient que les dirigeants de l'entreprise, « Il n'y a pas des employés heureux ne pas les utilisateurs heureux. »
pour en savoir Plus votre relation avec les employés, la votre revenu plus élevé, l'attitude positive de l'entreprise vers plus votre personnel, le lien affectif entre l'entreprise et l'utilisateur est également plus sûr.
Après tout, Des gens comme ceux qui ont une culture d'entreprise ouverte et positive, pas comme ceux qui donnent l'impression que ennuyeux et impression arrogante de la société, Les utilisateurs de ces plus intuitive expérience est par l'attitude des employés dans l'entreprise.
De plus, Les utilisateurs sont prêts à payer pour ces entreprises ont une attitude positive. Si les consommateurs qu'une entreprise a un bon cur, ils sont prêts à dépenser plus d'achats d'argent à la société, les spectacles de l'enquête que dans les pays d'Asie, tous les 10 abonnés dans sept ont de telles pensées.
l'attitude visible des employés de l'entreprise et la relation utilisateur est très important, afin que les gestionnaires doivent également gérer correctement la relation entre l'employé et bien à comprendre les exigences des employés, afin d'assurer que les employés de l'entreprise d'avoir une attitude positive optimiste.
Alors que les entreprises et les marques deviennent plus « odeur humaine »
Chaque marque veut devenir plus « odeur humaine », ce qui est le plus haut niveau de la publicité sur les médias sociaux. Marque de l'humanité est le rêve de chaque homme d'affaires, toutes les marques fera tous les arrêts pour montrer aux consommateurs un côté plus humain.
tactile convivial peut faire rire les gens, des idées intéressantes et l'intelligence créatrice des gens extraordinaires.
Pour la station d'essence, par exemple, les stations d'essence ne sont pas extrêmes modèle orienté utilisateur, en général, lorsque vous payez à la caisse de bien vouloir poinçonner minuscule probabilité est très faible, mais je ne pourrai jamais oublier ce que je vois à la station d'essence Shell à Amsterdam scène.
A cette époque, j'étais la ligne de caisse en face des clients veulent payer avec une carte de crédit, mais il ne parle pas le néerlandais, sa main n'est pas une carte à puce, en d'autres termes, il doit signer pour être efficace paiement. Tout à coup, caissière Shell a dit en anglais: « Je suis désolé, monsieur, je ne vous reconnais que dès que nous avons ici n'est pas très condescendance célébrité. »
J'ai été très surpris, veux voir quelle célébrité est debout devant, mais l'homme a dit, et je suis aussi surpris. « Puis-je avoir un autographe? » La caissière dit-il signé les clients de cartes de crédit doivent barre d'impression remis.
Ce rire client, les gens qui magasinent de rire. « Voilà pourquoi je fais ce métier. » Caissier m'a dit Passer la commande, « sourire utilisateur est la meilleure récompense. » Je suis convaincu que, peu importe combien de temps le temps passé, l'homme en face de moi Shell aura impressionné sur, c'est le pouvoir de l'humanité.
Ainsi, même en très développé la technologie numérique et l'intelligence artificielle aujourd'hui, ne pas ignorer l'entreprise humaine et les contacts de la marque, Il y a certaines choses que les ordinateurs ne peuvent pas le faire pour toujours, et l'interaction entre les personnes est cruciale.
