[Réseau nuage de chasse (Micro Signal: ilieyun ) 1] 13 janvier Rapporté (compilation: piles)
Dans l'environnement économique actuel, il suffit de créer un produit qui ne suffit pas - il faut aussi stimuler l'enthousiasme des utilisateurs. Nous avons réuni trois des plus dynamiques émergentes marque leader populaire - un salon de coiffure et de l'industrie du matelas start-up Drybar insurgés chaîne fitness cyclisme en salle SoulCycle, Casper-- à parler de la façon dont ils comprennent le client, les entreprises, les concurrents et la culture d'entreprise . Dans cette conversation franche, les trois entreprises leaders révèlent comment ils se développent progressivement la fidélité des clients.
Vous avez fondé la société a constaté que certains sont « considérés par tout le monde à faire des corvées ou nécessaire, » il devient agréable. Alors Neil Vous avez eu un « Il doit y avoir une meilleure façon d'acheter un matelas, » cette idée comme point de départ de le faire?
co-fondateur de Casper et chef de l'exploitation Neil Parikh: Pourquoi chaque quartier devrait ouvrir un magasin de matelas il? Lorsque vous entrez dans le magasin, vous verrez les murs orange. le personnel de vente de la Commission vous fournira des milliers de différentes options d'achat. Il est comme l'achat d'une voiture d'occasion est le même. Acheter l'expérience shopping matelas est probablement l'un des plus odieux jusqu'à le monde. Que cette façon pourquoi existe? Cela est tout simplement dénuée de sens.
Drybar fondateur de Alli Webb: Nous n'avons pas inventé cette chose cheveux au vent, nous fournissons simplement aux utilisateurs une expérience plus agréable. De plus, les coûts sont abordables gamme.
PDG Melanie Whelan SoulCycle: SoulCycle offre est une expérience. Dès le début, nous allons le vivre comme un processus de production. Toutes les heures, le rideau sera ouvert. Les clients seront équipés d'un instructeur qualifié peut guider le cours, non seulement afin de laisser tout le monde bon exercice, donc la clé pour inciter les clients à mieux se comporter, et d'offrir quelque chose qui fait la sensation à la clientèle plus forte et a encouragé informations.
Quand avez-vous votre philosophie aux besoins des clients de répondre?
MW: 2012 En hiver, nous avons ouvert à Los Angeles. 2013 Je sors de participer à l'anniversaire d'un an. Les gens me avaient dit: « Tu ne sais pas ce que cela signifie pour moi. » Je me sentais l'énergie de ces cycliste, mais il semble rester en dehors de ce groupe. Je me sentais comme, « Non, je comprends, je suis ici à l'exercice! » C'est le moment m'a fait réaliser que notre marque peut voyager à travers le pays et à croître et à se développer.
NP: Quand nous avons commencé l'entreprise, les gens ont dit :. « Personne ne serait prêt à acheter matelas en ligne, et il n'y a absolument personne est prêt à dire aux autres, ils ont acheté un matelas sur Internet » Après cela, nous avons trouvé sur YouTube environ 100.000 sur la vidéo de la boîte.
AW: Lorsque nous avons ouvert le premier magasin à Brentwood, en Californie, nous ne savons pas ce genre de situation qu'ils vont rencontrer. Mais le premier jour, de nombreuses femmes sont dans la file d'attente. Nous avons rapidement retiré la pièce « Bienvenue, porte » signes. Pendant que j'étais occupé cheveux soufflant au client, mais aussi responsable de la réception, il est occupé à laisser un. Nous avions le sentiment est « Qu'est-ce que l'enfer, l'entreprise pourrait être tant de feu. » Le premier jour, nous sommes occupés presque pleuré.
SoulCycle et Drybar Demander au personnel - instructeur de conditionnement physique ainsi qu'un coiffeur - leur personnalité est due en partie à attirer les clients. Comment avez-vous guider leur force d'innovation en même temps continuer à fournir une expérience de qualité pour le client?
MW: Nous attendons toujours le talent et l'aptitude au personnel de location, à l'expérience pas au sérieux. instructeur de conditionnement physique, nous voulons recruter des employés pour assurer la dynamique de classe, la tête d'un groupe de personnes et peut être naturellement soumis à la musique (jouer de la musique dans la salle de classe) infection. Après cela, nous allons leur dire toutes les informations sur SoulCycle la façon dont ils fonctionnent, que l'analyse de la condition physique. Lorsque les clients se sentent exercice SoulCycle d'exercice d'une autonomie, l'instructeur aura un sentiment de fierté, et ce sentiment produira un niveau de dynamique tout à fait différents. Il était dans le cadre de la liberté.
AW: Nous avons presque. « La liberté dans le cadre » est une image même de l'argument. Si un client vivant à Los Angeles, New York ou Dallas, nous voulons qu'elle sache ses cheveux souffle expérience de service dans le vrai sens. Une fois que vous aurez maîtrisé les compétences de base pour faire coiffeur, donc nous espérons que vous serez en mesure de le remettre en place vos propres « tags. »
Casper La fortune a été tiré de la vente d'un produit: le matelas. Neil Comment avez-vous fait que le matelas est adapté à leurs propres clients?
NP: Mon co-fondateur Jeff Chapin a travaillé dans le conseil en innovation Ideo servi dix ans, une grande partie de notre processus de conception lui est inspiré d'étudier au contenu Ideo. Dont une est la philosophie de conception « axée sur les gens ». Nous avons observé comment tout le monde était en train de dormir, pour identifier les problèmes et nous obtenons une prise de conscience critique. Habituellement, les gens comme lit de mousse de mémoire, car il nous aide dans le dos, mais le lit était très chaud, et ne favorise pas le sexe.
Vous vous sentirez comme fourvoyer. Nous avons réalisé que si l'augmentation du latex haut, il peut garantir la perméabilité de ce lit et d'améliorer son élasticité. Étant donné que ce matériau est très résistant latex, vous pouvez le mettre dans la boîte. Nous avons essayé d'observer le comportement des gens, puis ajouter un nouvel élément après un peu d'ingénierie inverse.
Alli Pour les clients utilisant à nouveau Drybar Les services fournis, avez-vous des conseils?
AW: une grande clé de nos succès réside dans la base du service à la clientèle. Nous sommes vraiment à lui-même comme un site de réseautage social, de sorte que lorsque les clients sont entrés dans le magasin, nous avons besoin de connaître leurs noms et d'autres choses. Cela apportera une loyauté. Je ne sais pas si cela SoulCycle, mais il a des moments où nous avons échoué à la satisfaction des clients. Ce personnel de service à la clientèle de temps leur dira: « Je suis désolé, nous savons qu'il ya un problème s'il vous plaît laissez-nous faire pour elle .. »
MW: Alli et un grand défi que je visage est axée sur les gens, les gens axés sur l'expérience. Alli en fait plus preuve de tact, elle a dit: « Je ne sais pas si SoulCycle sera. » En fait, ces choses se produisent de temps en temps. Mais notre philosophie est d'utiliser l'hospitalité des infrastructures, nous avons également autorisé tous SoulCycle de leurs propres décisions. Notre culture d'entreprise est « oui ». Vous ne pouvez pas comme la piste en cours de lecture, alors je vais vous aider à trouver que pour vous, laissez-vous jouer les pistes reconnues. Cela a créé une sensation d'ensemble de l'entreprise. Fitness est en fait secondaire. Nous formons tous les employés d'apprendre à écouter les opinions des clients et la garantie seront prises au sérieux. Ceci est souvent à l'origine de la plupart des problèmes.
AW: pas de fumée sans feu. Et si une femme a eu une mauvaise expérience, il est probable qu'un certain nombre d'autres clients ont aussi souffert de la même chose, mais ils ne nous dit rien.
MW: Si un homme dit cela, 100 personnes penserait ainsi. Vous devez trouver où se trouve le problème.
AW: Dans le marketing, nous sommes juste essayer d'être la vérité. Nous style appelé « complexe fantaisie. » Pour nous envoyer le matériel, nous prendrons au sérieux. Nous espérons que le contenu du matériel moment intéressant et étrange pour stimuler l'intérêt des clients, ce qui est très important de maintenir l'intérêt des clients dans la marque. A l'inverse, lorsque nous soulevons le prix, je vous enverrai une lettre dit: « Nous louons et les charges sont en place. » Ceci est un fait. Pour ce que nous faisons, nos clients vraiment été signalés. Je pense que cela se forme progressivement une équité de fidélité et de la marque. Vous ne pouvez pas aimer cette approche, mais nous voulons juste être honnête.
En parlant de « fantaisie sophistiqué », Casper Présenté dans la publicité et d'autres méthodes de marketing dans un style vif et intéressant.
NP: Habituellement, lorsque vous voyez un magasin de matelas pour jouer l'annonce, vous penserez: « Cela n'a rien à voir avec moi, trop fatigué pourquoi voudriez-vous faire ce genre de publicité.? » Nous nous demandons: « Comment devons-nous concevoir un série d'annonces, au moins six septièmes gens se sentent drôle pas l'intention d'acheter un matelas, vous verrez une histoire et peut se sentir exposition à eux. "
Il vous rappelle - ce qui est leur façon de penser. Elle passe également par l'ensemble de notre style de jeu.
Vous ne devez pas essayer de rendre les gens se sentent un manque de sommeil. Aussi pour SoulCycle Il est tout au sujet de la santé et de remise en forme, mais ce n'est pas sur la culpabilité. Quand vous parlez de leur produit, vous avez très peu concerné à ce sujet?
MW: Nous nous efforçons simplement de devenir intéressant seulement. Dans la vie, quand vous voulez vous débarrasser de l'équipement informatique, etc., puis est entré dans une pièce pour écouter de la bonne musique avec vous? Vous séjournerez avec des amis ou rencontrer de nouveaux amis, les gens vous diront - vous serez plus fort demain qu'elle ne l'est aujourd'hui. Cet argument suffisant pour vous convaincre.
NP: concernant ou plus intéressant. En effet, tout au long, nous croyons que le sommeil est une chose négative. « Je suis cool parce que je n'ai dormi quatre heures par nuit » ou « Mes parents ont été de me blâmer, donc je dois aller me coucher. » Nous avons essayé de poser beaucoup de ces psychologie similaires à convaincre tout le monde de reconnaître: « Si vous voulez dormir huit heures tous les soirs, c'est une chose que nous devons être fiers. »
En raison de votre succès, le marché il y a eu beaucoup d'imitateurs. Dans le processus de leur propre développement de l'entreprise, vous avez changé le concept de concurrents font? Melanie Vous avez dit avant que votre principal concurrent est en fait Netflix Plutôt que d'autre club de remise en forme.
MW: Vous avez beaucoup d'options à utiliser leur temps, peu importe le sommeil pendant une heure, les cheveux au vent passent aussi une heure ou regarder une heure dramatique Netflix. Vous puis appuyez plusieurs fois sur le bouton snooze le matin et a raté son cours SoulCycle. Notre objectif est de devenir un jour dans la vie des aspects les plus passionnants du cavalier, la clé n'est pas la concurrence que nous rencontrons dans l'industrie. Comment pouvons-nous créer la meilleure expérience sur le marché, de sorte que vous n'appuyez sur le bouton snooze dans la journée il?
Neil Que diriez-vous? Qui sont vos concurrents? Quels sont vos points forts à nouveau?
NP: Nos concurrents sont toujours à proximité des commerces quartier résidentiel. 90% du matelas est toujours le client pour aller acheter. Nous nous efforçons d'établir un avantage concurrentiel - nous pouvons fournir encore et encore leur expérience de surprise pour les clients? Je donne l'équipe de l'expérience client a fait une analogie que nous essayons de devenir le magasin de matelas au niveau Michelin. Dans une certaine mesure, à la maison comme un ami pour faire un repas facile à faire. Mais 500 fois par jour ou même 5000 fois par jour, 365 jours par an, alors c'est un concept complètement différent. Quand vous regardez dans ce point, lorsque vous établissez les valeurs correctes, lorsque vous formez les employés de le faire encore et encore, nos premiers un million de clients et la dixième place recevront la même expérience client (sinon mieux expérience). Voilà pourquoi nous sommes dans le marché.
AW: Nous sommes très préoccupés par les imitateurs et les concurrents de l'entreprise. Je fais toujours ça avant et l'insomnie. Nous sommes une nouvelle société, dans laquelle l'industrie est une nouvelle catégorie. Nous ne savons pas comment celui-ci l'occasion. Le problème est que quand quelqu'un a marché par exemple, Dry Bar de Sally, alors ils, a déclaré: « Je suis Drybar, le service est pas très bon. » De telles marques sur la confusion du marché nous apportera une grande frustration.
Comment pouvez-vous assurer un modèle basé sur l'expérience dynamique? Comment garantissez-vous que tout le monde sur cette idée ne sera pas ennuyé de celui-ci?
MW: La clé est de faire en sorte que chacun a une expérience légèrement différente. Ceci est une expérience personnalisée, donc la réception exprimé: «? Alli, je vous ai pas vu depuis deux semaines ont des amis vous faire de l'exercice » S'il vous plaît mettre de côté un certain temps au cours de cette discussion et le dialogue réel, non avoir juste une fin rapide. Ensuite, nous devons également nous assurer qu'il ya quelque chose dans la salle peut faire les clients se sentent surprise et de plaisir. Nous allons lancer 14 modèles collection détail d'articles chaque année. Lorsque vous entrez dans la salle, vous trouverez quelques nouveaux éléments - peut-être un nouveau soutien-gorge ou est-ce un nouveau sweat-shirt - cela stimulera l'intérêt des clients. Nous essayons aussi d'offrir une expérience particulière: DJ live, des promenades à thème et des activités communautaires. Nous sommes bien conscients des avantages de le faire apporte, parce que nous pouvons voir les cyclistes 2-3 fois par semaine. Par conséquent, nous autorisons directeur de studio tous les lieux afin de déterminer et de l'expérience des services de conception.
AW: Tout le monde veut avoir les cheveux parfaits. Je pense que cette idée ne sera jamais obsolète. Quand vous savez que vous plus tard aujourd'hui ira Drybar les cheveux au vent, vous attendez le fini souffler les cheveux elle-même. Voilà ce que nous vendons - ce sentiment. Nous avons toujours exprimé notre coup de cheveux non seulement de vendre ce service, nous vendons aussi heureux et confiant. Tant que cette expérience pour assurer la qualité, l'hospitalité chaleureuse et après avoir fait sauter vos cheveux fait très heureux avec vos cheveux, puis après votre départ, vous continuerez à l'autre pour utiliser nos services.
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