31 juillet 2018, publié par JD Power (juin Di) 2018 China Automobile étude de satisfaction client SM (CSI) a montré que tandis que les concessionnaires automobiles ont essayé d'améliorer la satisfaction des clients grâce à des services numériques afin de fidéliser les clients, mais elles sont encore insuffisantes pour fournir une expérience numérique positive, amicale.

L'étude a révélé que l'utilisation de consultants pour fournir un service après-vente des propriétaires de tablettes satisfaction, que les propriétaires du conseiller en services comprimé utilisé une grande satisfaction sur 45 points. utilisations Tablet PC comprennent: les propriétaires d'enregistrer des informations personnelles, vue entretien des véhicules / dossier de réparation, une liste de questions pour obtenir des détails spécifiques et l'estimation des coûts et ainsi de suite.

Non seulement cela, motivée par des applications mobiles que le propriétaire du programme d'entretien / réparation de véhicules, que celles acquises par le concessionnaire / conseiller du service Tel progrès et attendre personnellement plus d'entretien / réparation du propriétaire du conseiller du service à la satisfaction complète.

Vice-président et directeur général de JD Power Asia Pacific Georgie (Jacob George), a déclaré: « Il n'y a aucun doute que ce jour et l'âge, pour déterminer le rôle de l'expérience numérique grand public et la satisfaction des expériences numériques de plus en plus importantes, et pas seulement « objets bonus. «mais » les concessionnaires de produits essentiels ont besoin à travers une variété de canaux numériques et des contacts pour mieux interagir avec les clients ».

J.D. Puissance et vice-président, Asie-Pacifique directeur général Georgie (Jacob George)

Néanmoins, les concessionnaires dans une expérience client numérique facile, il y a encore insuffisants. L'étude a montré que 40% des répondants ont eu des problèmes en utilisant des rendez-vous du logiciel micro lettre / application, y compris la nomination des conditions n'est pas facile à atteindre (14%), site web / logiciel d'application difficile à utiliser (14%) et inférieure à la nomination souhaitée (13%).

« Juste en utilisant la technologie numérique ne représente pas le vrai les utiliser pour améliorer l'expérience des consommateurs et répondre aux attentes des consommateurs. Cela explique aussi pourquoi jusqu'à présent, en dépit de l'expérience numérique satisfaction relativement élevé, mais seulement une petite partie des propriétaires de voitures chinois sont prêts à essayer l'utilisation du numérique Recherche de canal service d'entretien / réparation de votre revendeur. « dit Georgie. Sur la base des résultats de cette année, seulement 13% des répondants propriétaires par le biais de canaux numériques (sites, y compris les OEM et les distributeurs, les micro-canaux / logiciel d'application et la plate-forme e-commerce) pour réserver un entretien des véhicules / réparation, et la plupart des propriétaires (59%) a quand même choisi téléphone rendez-vous.

autres principales conclusions de l'étude:

• Satisfaction générale industrie du marché secondaire de l'automobile légère augmentation. Cette année, l'industrie note globale (710 points) est à seulement deux points de plus que l'an dernier. Améliorer le taux du segment de marché des voitures de luxe (+4 points) est légèrement plus élevé que le segment de marché de l'automobile grand public (+1 point). marque propre (688 points) avec l'année dernière.

• Les concessionnaires agréés perdent constamment les clients et les revenus. Le propriétaire d'un récent voyage à une station de service non autorisés, 61% est encore dans la période de garantie, et cette proportion est de 54 pour cent l'année dernière. Non seulement cela, le propriétaire des frais d'entretien / réparation autorisé dépenses revendeur à partir de 2017 yuans à 2450 yuans en 2018 de 1,956.

• station service non autorisée satisfaction des clients. Pour faciliter les stations de services non autorisés, rapide, abordable et constamment améliorer la qualité du service, sont peu à peu gagner la confiance des consommateurs. Satisfaction Par rapport à 2017, les propriétaires non-chaîne de la rue maintenance légère, stations-service, une boutique de décoration de voiture et pièces de rechange / pneus magasins de services de détail a augmenté de 0,67 points par rapport à l'année précédente, 0,36 points et 0,28 points (à 10 mètre).

2018 Car Satisfaction Index Classement:

On peut voir sur la figure:

• marque de voitures de luxe classé dans la satisfaction du service automobile: Audi (774 points) premier, Porsche (767 points) et Cadillac (759 points) avec la deuxième et troisième;

• secteur Mainstream marché automobile Satisfaction Index: Changan Ford (737 points) a pris en premier, suivi par Volkswagen (735 points) et Beijing Hyundai (730 points). Le segment de marché de l'automobile grand public dix a trois marques, à savoir Roewe (720 points), Geely (719 points) et Beiqi Saab (715 points).

A propos de l'étude

J.D. électrique Chine Automobile étude de satisfaction client SM (CSI) est entré dans sa 18e année. L'étude est l'évaluation de la période de possession d'une voiture de 12-48 mois, les propriétaires de service à la revendeur agréé pour l'entretien ou la réparation satisfaction du service. La période de possession d'une voiture est souvent une partie importante de la période de garantie du véhicule. L'étude de cinq facteurs déterminent la satisfaction générale des services de mesure, cinq facteurs, y compris le "démarrage du service" (21%), "Service Advisor" (19%), "Qualité de service" (22%), « les installations du concessionnaire "après (20%) et" prestation de service du véhicule « (18%). Les scores de satisfaction du service à l'aide de voitures échelle de 1000 points.

Cette étude a porté sur un total de 46430 bit de voiture de temps dans les nouveaux propriétaires de voitures entre Novembre 2013 à mai 2017, 61 l'évaluation de la marque de voitures de tourisme. La collecte de données réalisée dans 67 grandes villes en Chine entre Novembre 2017 à mai ici 2018.

En savoir J.D. Power Study 2018 de China Automobile Satisfaction (CSI) pour plus de détails et d'acheter le rapport complet, s'il vous plaît contacter: Zhang +862180265805 / michael.zhang@jdpa.com ou enquêtes china.marketing@jdpa.com

A propos de J.D. Puissance

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