2017 China Automobile Satisfaction Index Study SM (CSI) 27 Juillet J.D. Puissance (juin Di) publié à Pékin. L'étude a révélé qu'au cours de la dernière année, la majeure partie de la tendance de la satisfaction du service de la marque de voiture vers le haut, le classement des changements dans les classements de satisfaction, mais la différence de points de la marque a encore réduit, en particulier les marques chinoises et joint-venture gap brands en outre réduite.
Audi, Beijing Hyundai au premier rang dans leurs segments respectifs
Sondage sur la satisfaction de la clientèle Index 2017 Salon de l'auto Chine, Audi avec un score de 764 entre la satisfaction de service automobile haut dans la voiture de luxe segment de marché, Porsche (758 points) et Land Rover (752) classé deuxième et troisième .
« Cette année, la marque de voitures de luxe après-vente moyen de satisfaction est de 752 points par rapport à l'année dernière, avec elle, plus que l'an dernier moyen de d'une seule marque - Audi, mais cette année, il y a trois marques - Audi, Porsche, Audi et Land Rover. l'écart entre les deux est très faible, seulement une fraction de l'écart, ce qui indique que ces derniers ont été rattrapent leur retard, pas aussi grand. « JDPower région de la Chine vice-président et directeur général, a déclaré Mei.
Dans le segment de marché grand public après-vente classement de satisfaction, Beijing Hyundai au premier rang avec 744 points, Dongfeng Yueda Kia (742 points) et Ford (736 points) en deuxième et troisième. Les voitures coréennes ont fortement baissé au cours de la première moitié de cette part d'année du marché des consommateurs en Chine, mais sa satisfaction après-vente, et aucune baisse correspondante.
À cet égard, a dit Mei: « Après les résultats sont sortis, je suis sûr que vous serez en contact avec la performance du marché ensemble, est généralement compris que, bonne réputation, une grande satisfaction, le volume des ventes est bonne, mais nous avons constaté que le courant marché chinois, après-vente. impact sur les ventes, mais l'impact est pas grand parce que le marché chinois, épitaxiale de voiture en pleine croissance, est toujours le principal marché pour les premiers acheteurs de voitures de temps. et nous disons généralement, la vente de voitures pour la première fois par le personnel de vente, et le second par le service le bouche à oreille. la raison pour laquelle les ventes coréennes voitures déclinent dans de nombreux aspects, mais les spectacles de l'enquête que leur service est encore relativement stable ».
Le service sur place est un des éléments de plus les
Il est à noter que, dans le segment de marché grand public après-vente classement de satisfaction, le classement a continué d'améliorer Geely, classé quatrième, est devenu le seul top dix marques chinoises.
« Parce que le marché de la marque chinoise plus rapide vitesse de réaction, la capacité d'innovation, couplée avec la Chine pour améliorer la marque et les normes de fabrication, la conception des produits, la recherche et le développement dans des domaines tels que la capacité, nous croyons que la satisfaction de la marque après-vente de la Chine sera encore améliorée. » Il a dit Mei, « JD étude après-vente automobile China Power de satisfaction a été réalisée depuis 17 ans, 17 ans, le plus grand changement est la marque chinoise et d'améliorer la satisfaction après-vente ».
2015 points de différence marques chinoises et marques de joint-venture est de 91 points, a 71 points en 2016, cette année, l'écart est réduit à 23 points.
« Avec l'augmentation du niveau de service après-vente marque de service de la Chine, les 2 à 3 prochaines années, les marques chinoises après-vente satisfaction est plate probable avec les marques de joint-venture, la marque chinoise au-delà ont même une marque de joint venture. » Il a dit Mei Songlin.
Des études ont montré que est un élément plus le service de maintenance sur site: Plus de deux tiers (69%) des propriétaires de voitures ne sont pas au courant des services d'entretien et de réparation sur place. Sur place les clients de services d'entretien, la moitié des répondants (50%) représente le service sur place « très bon » ou même « au-delà de l'imagination. » Ces pistes de satisfaction des clients à plus de quatre-vingt dix pour cent prêts à nouveau à utiliser dans l'avenir. Recommander le bon service au bon moment / produit peut aider à améliorer la satisfaction après-vente de services. Lorsque le conseiller en services recommande services tarifés supplémentaires à leurs clients et sont adoption par les clients, la satisfaction est passé à 755 points, et le montant moyen de la consommation des clients est passé à 917 yuans. Si le conseiller en service n'est pas recommandé aux clients de charge moyenne supplémentaire de satisfaction de service seulement 700 points, le montant moyen de la consommation est seulement 666 yuans.
Laissez-distributeurs non agréés magasin 4S propriétaires de la « défection »
La recherche montre que les propriétaires de voitures chinois pendant la période de garantie ont commencé à essayer d'installations et services non autorisés concessionnaires. Le nombre de fois au cours de l'année écoulée, la période de possession d'une voiture de 1-4 ans, les propriétaires des répondants Patronise autorisés est de 3,2 concessionnaires fois le nombre de concessionnaires non autorisés à fréquenter est 0,9 fois. revendeurs non agréés interrogés groupes de consommateurs dans plus de 70% (71%) a visité l'année dernière par des distributeurs non agréés, et le montant moyen de la consommation des distributeurs non agréés jusqu'à 2098 yuans, très proche de son revendeurs agréés 2450 yuan de la quantité de consommation. Pendant la période de garantie, plus de 90% des propriétaires choisissent d'accepter le service à un revendeur agréé, montrer une forte loyauté, mais après la période de garantie, environ 20% des propriétaires a dit qu'il choisirait pour le service (18%) dans le distributeur non autorisé, remplacement du pétrole et de trois filtres (19%), des pneus de rechange (27%), et effectuer d'autres entretien de routine (22%).
L'étude a également révélé que les répondants dans la période de possession d'une voiture de 1-4 ans, les propriétaires qui ont autorisé les concessionnaires de service dans l'ensemble « très bien », plutôt qu'un distributeur autorisé de service dans l'ensemble « général », et le service des examens des concessionnaires non autorisés avec des voitures appartenant augmente plus la période.
JD Power business unit conseil automobile de détail directeur général de la Chine Hu Xiaolong a déclaré: « Les nouveaux propriétaires de voitures interrogés ne sont pas élevés pour la satisfaction des concessionnaires non autorisés, donc juste pour gagner des parts de marché et les concessionnaires autorisés à accroître encore la fidélité des consommateurs il crée des opportunités. Ceci est particulièrement important lorsque le véhicule est sur le point de traverser la période de garantie ».
« Chaîne de magasin de service automobile » et « entretien éclairage public, station service (non chaîne) » est un revendeur autorisé des principaux concurrents, les deux ont représenté 66% de la part des entreprises des distributeurs non agréés. En plus de la (43%) « emplacement idéal », la raison principale pour les consommateurs à choisir les concessionnaires non autorisés sont les « heures d'ouverture pratiques » (23%), « amis recommandé » (23%) et « service rapide » (21% ). Ils ont autorisé courtier en services non essentiels est « le remplacement de l'huile et trois filtre » (40%), « entretien Autre routine » (33%), (24%) « de réparation d'urgence » et « entretien général » ( 22%).
Xie Juan, directeur de recherche à JD Power China, a déclaré: « Ces choix sont étroitement liés à la cause de la qualité du service et la satisfaction des consommateurs avec les concessionnaires, pour gagner la fidélité des consommateurs et la lutte contre les porte-monnaie a commencé au début d'une nouvelle garantie de voiture. concessionnaires autorisés peuvent encore aider à maintenir un taux relativement élevé à la boutique, mais ne peut pas garantir le montant de la consommation et des parts de marché ».
Des études ont montré que, par lettres, e-mail et la messagerie texte pour renforcer les liens avec les clients, donner des coupons, a fourni un rappel en temps opportun de l'entretien et de service élevé de satisfaction, aide à réduire la perte de clients à des revendeurs non autorisés.
Wen: Wang Jinyu éditeur: Zhang Peng
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