8 septembre Chine Association automobile Entretien de l'industrie a publié la huitième année consécutive de l'automobile de la Chine après-vente enquête de satisfaction des clients (de CAACS, Kahn fait référence à l'enquête). Kahn enquête 2017, la marque d'importation après-vente satisfaction de la clientèle demeure le leader du secteur, sa propre satisfaction de la marque est améliorée.
En 2017 le classement de satisfaction des services, Infiniti, Ford, Guangzhou Automobile Chi Chuan Répartition des marques importées, une des marques de joint-venture, marques d'abord, grand groupe concessionnaire automobile Qimao Group Co., Ltd au premier rang, dans la voiture Xin Bao Service de vente Co., Ltd est un groupe de la chaîne de réparation rapide en premier.
La plupart satisfaction des consommateurs est toujours le magasin 4S
4S de voitures particulières magasinent de service après-vente, le score de satisfaction client de 87.13 points par rapport à l'année précédente pour améliorer 0,24 points. Secrétaire général adjoint de China Automobile Maintenance Industry Association a souligné que l'analyse de couverture carrés, magasin 4S a continué d'améliorer la notation pendant sept années consécutives, ce qui indique que les consommateurs sont encore sur le 4S système de service de magasin a un haut degré de reconnaissance et la 4S actuelle boutique est toujours très important pour l'après-vente automobile service principal.
Dans le cahier des charges de service, l'ouverture, l'évaluation conviviale, pratique, professionnel, coût du caractère raisonnable des six dimensions, 4S plus de score normatifs magasinent, à 90,43 points, suivi par des professionnels, à 88,6 points, score le plus bas frais de service sont raisonnables, seulement 84,1 points. Les prix des voitures sur le magasin 4S dispose d'une gamme de normes matérielles et logicielles des exigences strictes, mais aussi pour obtenir le magasin 4S prix des voitures ont continué le soutien technique, si remarquable dans le normatif et professionnel, mais les prix des pièces plus élevés ont toujours échoué à résoudre le problème.
Les marques importées sont les plus satisfaits
Kahn enquête, la marque d'importation après-vente satisfaction de la clientèle demeure le chef de file de l'industrie, est plus élevé que les marques de coentreprise et des marques indépendantes, mais va bientôt mettre à jour sa propre marque.
Couverture CLC, sa propre satisfaction de la marque est améliorée bien que quelques années consécutives, mais en raison de faibles cotes point de départ, la croissance est lente, donc cette année est encore inférieur à la moyenne de l'industrie. Il a souligné que le niveau de service après-vente afin d'améliorer l'impact sur le nouveau lot de ventes de voitures, comme sa propre marque au premier rang dans l'automobile de Guangzhou Chi Chuan, d'améliorer et d'améliorer les niveaux de service de ses ventes sont étroitement liées. Mais l'enquête a révélé que, même si un nombre croissant de prix des voitures de plus en plus sur le service accent après-vente, mais il n'y a pas encore de prix des voitures d'améliorer le service, donc il y a encore des indicateurs d'impact. Pendant ce temps, certains investisseurs magasins 4S, ils font l'objet de fournir des services aux consommateurs, mais ses propres investisseurs marque de magasins 4S et OEM en forme et l'exécution ne sont pas élevés. marques indépendantes doivent encore continuer à trouver des problèmes, d'améliorer la qualité des services et l'amélioration continue.
Le service est pas « forte Toujours le gagnant »
Kahn a constaté que, magasin 4S après-vente satisfaction de la clientèle avec le groupe de concessionnaires ne sont pas directement proportionnelle à la masse corporelle. Par exemple, l'enquête, largement Qimao avec un score de 91,01, au premier rang, suivi de Wuxi Orient, Lei Shing Hong. Concessionnaire cent tableaux cette année, l'Association des concessionnaires automobiles de Chine a publié un grand Qimao classé n ° 11. côté couverture estime que ce groupe est dû au fait de la région marchand, si petite échelle, mais l'accent de gestion, est propice à des avantages du service de forme intensive. Au lieu de cela, les grands groupes de concessionnaires Kahn marquer dans l'enquête généralement pas élevé, probablement parce qu'un grand nombre de fusions-acquisitions et la durée de la gestion est trop importante, etc., ce qui provoque la qualité du service pourrait être amélioré.
Magasin 4S fidélisation de la clientèle a diminué
Kahn enquête montre que, en 20174S boutique fidélisation de la clientèle de service automobile par rapport à 2016, le maintien et le taux de recommandation ont diminué. Lorsque le temps d'effectuer l'entretien au propriétaire, choisira les magasins 4S proportion de 57%, le coût élevé et les inconvénients de la circulation est la principale raison pour les consommateurs décident de choisir d'autres moyens d'entretien.
Couverture CLC, magasin 4S propriétaires d'aller si le temps est à moins de 40 minutes de satisfaction n'est pas affectée, mais plus de 40 minutes, les scores de satisfaction à décliner rapidement. Avant « En fait, la position de la plupart magasin 4S n'a pas changé, le rayon de couverture restent également les mêmes, mais avec la congestion du trafic urbain aggravation, entraînant la satisfaction des clients en plus bas. » Côté couverture a également souligné que le maintien de la clientèle niveau de compréhension du prix détermine sa satisfaction avec le coût des services, une réservation de longue date des clients plus satisfaits attente pour les réparations à la devanture.
chaîne de réparation satisfaction de la marque est inférieure à la boutique 4S
Enquête sur les écrans de la marque de la chaîne de réparation rapide, la satisfaction du service à la clientèle moyenne de 85,5 points plus bas que le système de magasin 4S, mais les évaluations augmentent d'année en année. Xin trésor Auto Sales & Service Co., Ltd note de 88,04 au premier rang. Des indicateurs spécifiques, la chaîne de réparation rapide marque raisonnable faible score dans l'ouverture, l'humanité, la commodité et le coût. En particulier, les charges ont été relativement avantage de la chaîne de réparation rapide raisonnable, mais cette année, la mauvaise évaluation des consommateurs de cette option, seuls 84,15 points peuvent être associés aux services de la chaîne de réparation rapide et accessoires manque de prix de transparence, ainsi que des accessoires, les fournisseurs de services électriques ajoutant initiateur la concurrence sur le marché connexe.
En outre, l'enquête a également montré que Kahn, réparation rapide lorsque le client choisir les prochaines organisations de maintenance, 62% choisissent encore la chaîne de réparation rapide, 22% choisissent les magasins 4S. Les propriétaires font est de faciliter le transport de la chaîne de réparation (57%) et des pièces de bonne qualité (50%) de la considération principale choisie. À l'heure actuelle, la marque de la chaîne de réparation rapide de la Chine n'a pas encore formé, dans le cas d'une variété de formats coexistent, le score de fidélisation de la clientèle est peu élevé. marque de la chaîne de réparation rapide besoin urgent de créer le prix de la transparence, la transparence de garantie de la qualité du service et la marque d'accessoires et d'établir l'achat en ligne, les services en ligne de boucle bénigne afin de retenir les clients plus stables. (Cet article graphique Source: enquête Kahn)
Wen: Chen Meng Editeur: Jiao Yue
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