Client de Chinanews, Pékin, 18 avril (Zhang Xu) Laffaire de protection des droits dune femme propriétaire dune voiture Mercedes-Benz à Xian est terminée.
Tard dans la nuit du 16 avril, Xi'an Lizhixing Automobile Co., Ltd. a publié une déclaration indiquant qu'après une communication amicale avec les clients, elle a obtenu la compréhension des clients et est parvenue à un consensus, et le problème a été "résolu avec succès".
La tourmente qui a duré plusieurs jours a amené Lizhixing à payer un prix énorme: Lizhixing fait l'objet d'une enquête de la part de plusieurs agences de réglementation, et ses qualifications de vente et d'exploitation ont été suspendues par Mercedes-Benz, et pourraient même être définitivement résiliées.
Mais en ce qui concerne les nombreux problèmes de l'industrie exposés dans cet incident, de nombreux internautes pensent qu'ils ne peuvent pas être «arrêtés» et que la rectification devrait tout juste commencer.
Le propriétaire est satisfait du résultat
"Cette question a été résolue de manière satisfaisante." Telle est la déclaration de Xi'an Lizhixing Automobile Co., Ltd., dans laquelle elle s'est excusée auprès du propriétaire de la voiture.
Selon l'accord de règlement obtenu par Chinanews.com, le contenu principal comprend: le remplacement d'une nouvelle voiture Mercedes-Benz du même modèle; un remboursement complet des «frais de service financier» de plus de 10000 yuans payés au propriétaire; Mercedes-Benz a invité le propriétaire à visiter l'usine Mercedes-Benz en Allemagne Renseignez-vous sur les processus pertinents avec la chaîne de montage, etc., présentez le service VIP «1 à 1» du propriétaire; inventez l'anniversaire (calendrier lunaire) de la propriétaire féminine, et le coût sera entièrement payé par Mercedes-Benz.
Les défenseurs des droits des femmes propriétaires de voitures ont exprimé leur approbation à la proposition de Mercedes-Benz.
"Mercedes-Benz a également répondu cette fois-ci et a présenté la certification et le matériel vidéo pertinents des demandes pertinentes que j'ai formulées auparavant. Je suis très convaincu que cette voiture n'est pas une voiture modifiée ou une voiture à problème comme ce que d'autres ont dit."
La défenseuse des droits humains a déclaré que pendant tout l'incident, elle n'était qu'un fusible, "mais pour l'ensemble de l'industrie, c'est une bonne chose pour les gens qui sont préoccupés par cette question."
Une fois que les propriétaires de voitures défendant les droits et les concessionnaires Mercedes-Benz sont parvenus à un accord, "comment se déroule l'enquête réglementaire? Y a-t-il des violations des lois et des règlements? Quand les résultats seront-ils publiés? Comment sanctionner?" Ces questions sont devenues un nouveau centre d'intérêt pour l'opinion publique en ligne.
Quand les résultats du sondage seront-ils publiés?
Actuellement, la surveillance du marché et les autorités fiscales de Xi'an enquêtent sur Lizhixing.
Avant que l'agence de régulation n'annonce les résultats de l'enquête, Lee Star avait déjà commencé à payer pour ses actions.
Beijing Mercedes-Benz Sales & Service Co., Ltd. a annoncé le 16 avoir suspendu les opérations de vente de Lizhixing et lancé une enquête sur la conformité opérationnelle des concessionnaires concernés. S'il y a des activités commerciales illégales et non conformes, son autorisation de vente et d'exploitation sera résiliée.
Il est entendu que l'équipe d'enquête a interrogé le groupe de travail Xi'an de Beijing Mercedes-Benz Sales and Service Co., Ltd. pour mener une enquête approfondie sur la «perception des frais de services financiers» et d'autres violations présumées des lois et règlements.
Le département de surveillance du marché de Xi'an High-tech Zone a déclaré que les problèmes de qualité des véhicules concernés sont entrés dans le processus d'identification. Les violations présumées des lois et règlements impliqués dans l'incident feront l'objet d'une enquête et seront traitées conformément aux lois et règlements, et les résultats seront annoncés au public en temps opportun.
Les internautes s'inquiètent des résultats de l'enquête et des sanctions qui en découlent. La cause profonde réside dans l'espoir que cet incident de protection des droits puisse favoriser la solution du problème difficile de la protection des droits de consommation automobile.
Selon les données du Système d'information sur les plaintes et les consultations de l'Association nationale des consommateurs de 2016 à 2018, les plaintes concernant les produits automobiles (y compris les pièces et les composants) sont passées de 15000 par an à environ 19000 par an.
Pourquoi est-il si difficile de défendre les droits?
Les femmes propriétaires de voitures Mercedes-Benz ne sont pas les seules à défendre leurs droits. Les incidents à Pékin, Zhengzhou, Shenzhen, Ningbo et ailleurs ont été difficiles à défendre. Aux yeux de nombreux consommateurs, les constructeurs automobiles et les concessionnaires sont souvent en position de force lorsque des problèmes surviennent.
Le propriétaire du véhicule, M. Lu, qui a souffert de la combustion spontanée du véhicule, a déclaré dans une interview précédente: «Ce genre de constructeurs automobiles dit qu'ils ne reconnaissent que leurs propres résultats de test, et ce sont des arbitres et des athlètes. Comment peuvent-ils dire que leurs produits ont des problèmes? difficile."
Selon le résumé de la China Consumers Association, les difficultés de protection des droits de consommation automobile se manifestent principalement dans: premièrement, les opérateurs établissent intelligemment les noms, et il est difficile pour les consommateurs de les identifier; deuxièmement, les opérateurs ne fournissent pas de certificats et il est difficile pour les consommateurs d'obtenir des preuves; troisièmement, les litiges sur la qualité des produits rendent difficile l'identification des consommateurs. ; Quatrièmement, les opérateurs économiques se replient et il est difficile pour les consommateurs de négocier; Cinquièmement, la protection des droits implique des questions complexes et il est difficile de résoudre les plaintes des consommateurs.
Même pour les juristes, il n'est pas facile de défendre leurs droits.
En 2015, l'avocat Zhang Shuaijun a acheté une berline Mercedes-Benz série S importée dans le magasin Ningbo Lixing 4S, mais la voiture est tombée en panne continuellement. Au cours des quatre dernières années, il a négocié à plusieurs reprises avec les magasins 4S et a même traduit la lettre de plainte en allemand et l'a envoyée au siège de Mercedes-Benz, mais le problème n'a pas été résolu. Plus tard, l'avocat Zhang a changé de méthode, il a affiché la liste des défauts sur le corps pour montrer son mécontentement, et la voiture a été peinte par un employé 4S.
Wang Yazhong, un avocat du cabinet d'avocats Henan Guoyin, a déclaré aux journalistes que le coût élevé des litiges est une difficulté pour les consommateurs à défendre leurs droits. "Une action en justice n'est pas une somme minime pour la nomination d'un avocat, et il faudra au moins six mois pour aboutir après le processus judiciaire. Il est difficile pour les consommateurs ordinaires de supporter ce coût."
Deng Xueping, un avocat au bureau de Shanghai de Jingheng Lawyers, a déclaré que le coût élevé de la protection des droits obligeait le département de supervision administrative à procéder à la rectification de l'industrie. Deng Xueping a dû payer 20000 yuans de frais de services financiers lorsqu'il a acheté une voiture Mercedes-Benz en 2015.
Le chaos des frais de services financiers peut-il être guéri?
En plus de la difficulté de protéger les droits, l'incident de sauvegarde des droits a également soulevé la question des frais de services financiers dans le secteur de la vente d'automobiles.
Selon CCTV et dautres rapports médiatiques, le personnel du service fiscal de Xian a déclaré que les «frais de service financier» payés par les femmes propriétaires de voitures Mercedes-Benz étaient en fait perçus par le personnel de la société tierce Shaanxi Yuansheng, stationnée dans le magasin Lizhixing 4S à Xian. Des frais de service de 3% sont facturés pour le prêt et Lizhixing en reçoit les deux tiers.
Le 16, la Commission chinoise de réglementation des banques et des assurances a déclaré aux médias qu'elle avait demandé au Bureau de réglementation des banques et des assurances de Pékin de lancer une enquête sur Mercedes-Benz Auto Finance; elle a demandé à Mercedes-Benz de vérifier si ses concessionnaires avaient des accusations illégales similaires dans tout le pays. La Commission chinoise de réglementation des banques et des assurances a également réaffirmé que les sociétés de financement automobile doivent faire connaître les éléments de facturation et les normes lorsqu'elles facturent des frais lors de la fourniture de services, et accepter activement la supervision sociale.
En fait, des différends entre les propriétaires de voitures et les magasins 4S en raison des frais de services financiers pour l'achat de voitures se sont produits de temps à autre. Au cours du 15 mars de cette année, parmi les cas typiques de protection des droits des consommateurs publiés en 2018 par l'Administration de surveillance du marché de Hefei, il y avait des cas liés aux frais de services financiers automobiles.
Hefei Tongyuan Toyota Automobile Sales and Service Co., Ltd. a vendu 100 voitures dans le cadre d'un prêt hypothécaire «Toyota Finance» et a perçu un total de 417400 yuans de frais de services financiers auprès de 100 consommateurs. En fin de compte, l'entreprise a été confisquée par les autorités réglementaires et condamnée à une amende de 43. Dix mille yuans.
Lanalyste de lindustrie automobile, Jia Xinguang, a déclaré sans ambages: «Il y a un intérêt à acheter une voiture avec un prêt, donc des frais de service similaires sont des frais inappropriés». Les factures, en plus de la fraude fiscale présumée, ont également violé le droit de savoir des consommateurs, ce qui est une violation de la réglementation.
Pourquoi la question des frais de services financiers émerge-t-elle sans cesse? Un vétéran du domaine des concessionnaires automobiles a souligné que le nud du problème est que le marché devient de plus en plus concurrentiel de nos jours. Il n'est pas très rentable de simplement vendre des voitures, alors les concessionnaires trouveront d'autres moyens. En outre, dans le cadre du modèle de magasin traditionnel 4S, si le prix de gros du fabricant est trop élevé, le concessionnaire peut perdre de l'argent lors de la vente de la voiture et des problèmes tels que les frais de services financiers et les augmentations de prix seront interdits à plusieurs reprises.
"Donc, assurer des bénéfices raisonnables pour les concessionnaires est la clé pour résoudre le problème", a déclaré l'initié de l'industrie.
Les frais de services financiers des autres propriétaires de voitures peuvent-ils être remboursés?
Certains médias ont rapporté le 17 avril que le service client de la hotline 12315 de la province du Shaanxi avait déclaré que le comportement du commerçant en matière de facturation des frais de services financiers était déraisonnable. À l'heure actuelle, l'avis a été reçu. Tous les propriétaires de voitures qui ont acheté une voiture dans la province du Shaanxi et qui ont été facturés des frais de services financiers par les magasins 4S peuvent le faire. Trouvez le marchand pour négocier un remboursement.
Mais bientôt il y eut un renversement.
Dans l'après-midi du 17, le Bureau provincial de supervision et d'administration du marché du Shaanxi a publié une déclaration sur son site Web officiel déclarant qu'il n'avait pas publié un tel avis ou publié de telles informations par les voies officielles. En ce qui concerne la perception obligatoire des frais de services financiers dans le domaine de la vente d'automobiles, le système de surveillance du marché de la province procède à l'application et à la rectification de la loi. En ce qui concerne la question des frais de services financiers dans le domaine de la vente d'automobiles, les départements concernés sont toujours en train d'enquêter et seront rendus publics en temps opportun après la fin.
Ensuite, les frais de services financiers peuvent-ils être remboursés? Geng Jun, un avocat du cabinet d'avocats Beijing Guangsheng, a déclaré à un journaliste de Chinanews.com qu'obliger les commerçants à rembourser les frais est une loi locale, donc cela dépend des politiques locales spécifiques.
Un journaliste de Chinanews.com a composé la hotline de réclamation 12315 à Hangzhou et Tianjin.Le service client a tous déclaré qu'ils n'avaient reçu aucun avis de demande de remboursement et qu'ils devaient attendre une réponse des départements concernés.
Geng Jun a également suggéré que si une entreprise refuse de mettre en uvre la politique après l'introduction de la politique, les consommateurs peuvent se plaindre au 12315, demander un arbitrage ou même intenter une action en justice pour défendre leurs droits.
Comment prévenir les activités illégales dans les services de vente d'automobiles?
et les trois garanties pour les automobiles, améliore le niveau législatif d'assurance de la qualité des produits et précise que les gens devraient être tenus pour responsables des violations de la loi afin d'empêcher les opérateurs de se soustraire à leurs obligations et responsabilités; L'agence a pleinement mis en uvre et appliqué les dispositions pertinentes de la «loi sur la consommation», a effectivement réprimé la fraude et la violation des droits des consommateurs, et a fait jouer pleinement le rôle exemplaire des procès judiciaires.
«On espère que les organisations de l'industrie automobile réviseront et amélioreront rapidement les règles pertinentes de l'industrie automobile, renforceront la supervision des services, la surveillance des données et la gestion des risques, élimineront les restrictions inappropriées des droits des consommateurs et les opérateurs de liste noire qui enfreignent gravement les droits des consommateurs.» (Fin) )
