Texte / He Jian, Zhu Li, Hulan Lan
la valeur client a longtemps été considéré comme un avantage concurrentiel et la rentabilité à long terme, dès 1997, les chercheurs Woodruff a souligné que la valeur client sera la source du prochain avantage concurrentiel, la clé des décisions futures réside le succès concurrentiel grâce à la valeur client gérer les ressources pour gagner des clients, ainsi que par la création de valeur client avec les clients pour établir une bonne et durable des relations clients.
Ainsi, les PME dans le processus de gestion de la valeur client, et comment l'innovation de la valeur client durable? Comment équilibrer la valeur commerciale et la valeur client, forment la meilleure proposition de valeur client?
Trois étapes de l'innovation de la valeur client
L'innovation est la source du développement de l'entreprise moderne et de progrès, la concurrence sur le marché féroce, évolution rapide du marché, l'évolution technologique rapide, les entreprises plus établies l'importance de l'innovation continue. la performance d'innovation des PME des fonctions de l'innovation de la valeur client centralisée, ce qui est une innovation axée sur la valeur basée sur le client plus complète, intégrée et système de gestion de l'innovation, il est pour les PME a une importance stratégique hors du commun.
Cependant, la plupart des entreprises nationales de petites et moyennes entreprises pour exécuter les travaux connexes n'a pas été autour de l'innovation de la valeur client, ce qui ne favorise pas le développement durable des entreprises. Pour le développement à long terme, les entreprises peuvent procéder à des innovations de la valeur client à travers les trois étapes suivantes.
La première étape: Modérée innovation technologique
Comme les petites et moyennes entreprises, nous devons d'abord comprendre les innovations technologiques à ce stade, pas la technologie d'origine innovante générale, qui utilise le modèle d'affaires principalement différencié et l'expérience utilisateur, l'innovation, l'innovation de l'expérience utilisateur en particulier, est la coupe la plus pratique presque les PME , de payer ses propres coûts d'innovation minimes. Jobs a dit: « Pas besoin de tout le monde à cultiver leur propre nourriture, pas tout le monde a besoin de faire leurs propres vêtements, d'autres nous ont parlé la langue de l'invention, l'invention utilise un autres mathématiques Nous avons utilisé les résultats de quelqu'un d'autre. utiliser l'expérience humaine et les connaissances existantes à inventer est une très grande chose. « qu'aucune entreprise ne peut mettre toute la technologie pour le faire. À l'heure actuelle, l'innovation technologique est plus important est de trouver le marché pour trouver des clients. Autour des besoins du marché et des clients de faire des adaptations, en particulier pour les PME d'urgence.
La deuxième étape: Business Process Innovation
Pour la plupart des petites entreprises, la gestion de la valeur client un véritable problème à résoudre est de savoir comment contrôler et optimiser les processus d'affaires pour atteindre l'innovation des processus d'affaires. Les entreprises peuvent pour les processus d'affaires de l'entreprise pour améliorer les trois aspects suivants.
Augmenter la flexibilité de l'offre.
besoins des clients intégrés.
La construction du système de vente basé sur la gestion des processus.
La troisième étape: la construction du système de gestion de la relation client (CRM)
Pour les PME, de construire un ensemble d'accès à faible investissement, la gestion de la valeur client et facile à utiliser les systèmes CRM est nécessaire. Ceci est non seulement une innovation majeure pour la gestion existante de la valeur client de l'entreprise, mais a également une grande signification pratique. Un système CRM complet qui prend les clients comme le plus de ressources d'affaires importantes aux besoins des clients de répondre en améliorant le service et l'analyse des clients en profondeur client afin que les clients se rendent compte de la valeur de la vie, et les clients gauche maximiser les ressources au sein de l'entreprise. Cela oblige les entreprises à construire le système de gestion de la relation client (CRM), la société des aspects suivants.
gestion de l'information à la clientèle. Informations client est la plupart des systèmes d'information de base, système de gestion de la valeur client à base de CRM devrait être en mesure d'enregistrer les informations client détaillées, y compris les informations de base des clients, des contacts d'information de l'entreprise et des clients, coordonnées des clients, etc., afin d'obtenir une requête si nécessaire fournir une base pour prendre des décisions d'affaires en taille.
la gestion des processus de commercialisation du projet. programmes de soutien pour gérer processus de marketing en ligne, et le dossier de l'ensemble du processus du projet. Y compris les besoins des clients, la recherche de soutien et centre de développement, des plans de marketing, la gestion des prix, la gestion de projets et la gestion des contrats.
Customer Value Management. Être en mesure de note de la valeur client en fonction de la clientèle des informations acquises pour voir que les clients peuvent apporter plus d'avantages à l'entreprise, aidant les entreprises à maintenir et à promouvoir les relations avec la clientèle.
journaux marketing et gestion du courrier électronique. journaux système CRM de gestion et e-mail marketing est principalement d'améliorer l'efficacité. les journaux de marketing comprennent les dossiers et suivre la progression des présentations de travail du projet, les chefs d'entreprise peuvent diriger eux des instructions, la communication en temps opportun et de réponse rapide. Gestion du courrier électronique est utilisé fournit Centre de messages, courrier intégré envoi / réception.
Centre de ressources. Y compris la gestion de l'information (y compris les stéréotypes de la documentation des produits, des propositions), le rapport sur la gestion du travail, des discussions internes et d'autres fonctions du module afin d'améliorer les échanges d'affaires et de la communication et la coordination des différents services de l'entreprise.
bureau intelligent. Combiné avec le réseau, la plate-forme de messagerie, permet aux entreprises de rapidement et efficacement compléter les activités pertinentes et d'améliorer la satisfaction des clients.
Participer à l'appui à la clientèle interactive. Nous devons fournir à ses clients l'accès, par le biais du système CRM pour permettre aux clients d'être en mesure de présenter leurs besoins, au même point de vue du temps la réponse des entreprises à leurs besoins, tels que consulter ses commandes d'achat calendrier de production et ainsi de suite.
En bref, le système de gestion de la valeur client doit être basée sur les clients CRM de l'entreprise au cur, en évaluant la valeur client, le client dans l'entreprise processus liés, et d'améliorer les clients de l'entreprise (y compris les clients utilisateurs finaux et intégrateurs) relation étroite et réaliser le cycle de vie du client dans la valeur de maximiser et d'améliorer l'efficacité de marketing, d'améliorer l'interaction de collaboration entre différents départements, et en fin de compte le développement durable et sain.
He Jian | A propos de l'auteur: Professeur agrégé, Nanjing University School du Département des affaires du marketing, Julian: Master of Business Management, Université de Nanjing Business School; Hulan Lan: Master of Engineering Management, l'Université de Nanjing École de gestion de l'ingénierie
Source | Adapté de « Management Review Tsinghua » 2013, n ° 5, le titre original est « la façon dont les PME à gérer la valeur client. »
Editeur | Zhu Jing
E-mail | zhuj3@sem.tsinghua.edu.cn
